勐海县党群服务中心（便民服务中心）

标准化规范化便利化建设方案

为认真落实《勐海县人民政府办公室关于印发2024年政府工作报告重点工作任务分解和10件惠民实事的通知》（海政办发〔2024〕11号），加快推进勐海县乡镇、村（社区）党群服务中心（便民服务中心）标准化建设，提升基层政务服务水平，根据《勐海县贯彻落实西双版纳州加快推进政务服务标准化规范化便利化实施方案的细化措施》（海政发〔2022〕24号）文件精神，制定本方案。

一、总体目标

坚持以人民为中心的发展理念，建设“便民、高效、廉洁、规范”的党群服务中心（便民服务中心）为目标，聚焦群众办事诉求，进一步深化“最多跑一次”改革工作部署，整合基层政务服务资源，完善基层政务服务体系，强化基层政务服务建设，深入推动基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变。大力开展党群服务中心（便民服务中心）标准化规范化便利化建设，依托云南省政务服务平台，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式，推动与人民群众密切相关且基层能有效承接的高频政务服务事项下沉到党群服务中心（便民服务中心）办理，在2024年8月底前，完成全县11个乡镇党群服务中心（便民服务中心）标准化建设，并不断延伸至村（社区）便民服务站。

二、主要任务

（一）规范服务场所建设。推进政务服务大厅规范化建设，统一名称规范，乡镇为党群服务中心（便民服务中心），村（社区）为便民服务站。合理设置布局，便民服务中心服务场所宜选择在交通便利、出入方便、公共设施较完善的地点，乡镇党群服务中心（便民服务中心）建设面积一般不少于120㎡，便民服务站一般不少于50㎡，可利用现有办公场所设立，有条件的乡镇、村（社区）也可单独建设。受办理采取窗口式服务，以木纹色为主调，内部办公和外部服务适度分离，方便服务群众。办事大厅要制定卫生值日制度，定期清扫环境卫生，保持室内外环境整洁、墙面洁净，门窗无灰尘，无蜘蛛网，各类设施设备物品摆放规范，办事对象观感体验良好。设有标识指引，消防、禁烟、应急出口等各类警示标志清晰。党群服务中心（便民服务中心）一律不准悬挂、张贴带有商业性质的广告牌、宣传画。破损的公开栏、标识标牌等要及时更新，确保简洁、整齐、美观，接受群众监督。

（二）统一窗口设置。党群服务中心（便民服务中心）按要求设置综合窗口（接件、咨询）、帮办代办服务窗口、“办不成事”反映窗口、惠企政策“一站式”服务窗口及各中心（站所）进驻的专业窗口。优化“综合窗口+专业窗口”设置模式，凡涉及单一中心（站所）办件量较大且与其他事项无关联的即办件，或受理专业性强的事项，须设置“专业窗口”，由各中心（站所）派专人进驻，如：乡村振兴、社会事务中心，应在党群服务中心（便民服务中心）设立“专业窗口”。凡涉及多个部门、办件量少或专业性不强的事项，设立“综合服务窗口”，由1名综合能力较强的窗口人员接件，实现“一窗受理”。村（社区）便民服务站设立“综合服务窗口”，由1名村干部负责接件受理。

（三）便民服务设施齐全。根据业务需求，统一配备办公电话、电脑、高拍仪、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，公开咨询电话。对外服务的窗口统一设置窗口标识，摆放评价装置或扫描评价二维码；根据实际需要，配备等候座椅、自助服务终端、饮水机、急救箱、无线WIFI及办事所需的办公用品等便民设施。同时，乡镇、村（居）委会要加强对党群服务中心（便民服务中心）资产的监管，及时建立固定资产台账和物资登记簿，定期开展资产检查、清查，向党员群众公开。对人为因素造成设施设备损坏的，责令维修或赔偿。

（四）厘清事项目录，统一办理标准。对照《勐海县人民政府关于公布<勐海县乡镇权力清单和责任清单（2023年版）>的通知》（海政发〔2023〕23号）、《勐海县人民政府办公室关于印发政务服务向基层延伸实施“帮办代办”工作方案的通知》（海政办发〔2023〕95号）和政务服务平台乡镇政务服务事项实施清单，推动事权下放和窗口下沉，进一步厘清可在党群服务中心（便民服务中心）办理的政务服务事项目录，并结合实际动态调整。对政务服务事项基本信息、办事指南进行标准化梳理，编制统一的办事指南模板，明确申报材料、办理流程及办理时限，让群众企业办事一目了然。对于高频事项，统一印制“办事指南”，方便群众查阅。

（五）落实事项集中办理。按照“应进必进”的原则，落实各类政务服务事项集中到党群服务中心（便民服务中心）办理。结合乡镇实际，推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理、市场准入、用地许可等民生高频事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至党群服务中心（便民服务中心）办理。有条件的乡镇可将水、电、气、网等公共服务事项纳入便民服务中心办理。

（五）强化“数字化”建设。充分发挥全省政务服务平台线上线下“总枢纽”作用，加强省政务服务平台推广应用，进一步梳理无自建业务系统承载的事项清单，统一在综合办事窗口通过全省政务服务平台统一申办受理系统实际办件，推动综合窗口无差别受理、同标准办理，全面杜绝“体外循环”问题。充分授权综合窗口人员收取材料出具受理凭证，实现“收件即受理”。依托“海办通”小程序，建立线上帮办代办专区，推行预约、办理、问答引导式智能服务，并提供在线申请、材料上传、业务办理等专业人工帮办代办。深化就近能办，推动整合公安、社保、医保等自助服务终端向基层延伸，全力打造“15分钟办事圈”。

（六）完善窗口服务管理。设置咨询引导服务窗口，安排工作人员提供咨询和引导服务，设有统一对外咨询、投诉电话，确保电话畅通。强化制度建设，编制统一工作手册，完善人员管理、考勤管理、纪律管理、服务管理、投诉处理等各项管理制度，建立健全首问负责、限时办结、一次性告知、告知承诺、容缺受理等制度。为有特殊需求的群众提供预约、延时、上门等服务。深化“立足岗位作贡献”意识，设置“党员示范岗”，充分发挥党员示范引领作用为群众办实事、解难题。建立群众现场投诉、电话投诉、网络投诉等监督渠道，强化对窗口人员行为规范、服务礼仪、工作纪律以及德能勤绩廉等方面的评价。对群众投诉及时予以调查回应并建立台账，处理结果及时通报。按照政务服务“好差评”工作要求，设立多渠道评价体系，引导办事企业和群众进行评价。健全评价、反馈、整改、监督全流程闭环工作机制，促进政务服务质量持续提升。

（七）加强人员队伍建设。党群服务中心（便民服务中心）管理人员要按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求，选派在编优秀人员担任。便民服务站管理人员由村委会主任兼任，应配备1—3名代办员（以村为单位）。代办员由村“两委”中有一定文化基础、责任心强的人员担任。各乡镇要制定年度培训计划，经常性开展岗前培训、综合受理、网上申报操作等业务培训。每年度至少组织1次服务礼仪、安全教育、帮办代办等培训，提升窗口人员业务水平和综合能力。提升窗口管理规范化水平，规范文明礼仪、日常考勤、业务操作，增强窗口人员服务意识。工作人员实行亮牌上岗，窗口设工作牌，明示工作人员照片、姓名、党员（团员）身份。工作人员衣着规范，行为举止规范，服务用语文明，为办事对象提供温馨有温度的政务服务。

（八）推动政务资源持续下沉。进一步强化村（社区）便民服务站建设，做到“四有四统一”，即有固定场所、有专职人员、有办理事项、有服务承诺；统一名称标识、统一场所设置、统一服务设施、统一规范运作。各乡镇要不断拓展“帮办代办”事项清单，将与群众利益密切相关且适合在村级办理的养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解、出具有关证明等公共服务类和水电气暖费用收缴等便民服务类事项纳入村（社区）便民服务站受理、办理或帮办代办。

三、工作要求

（一）压实工作责任。根据《勐海县人民政府办公室关于印发2024年政府工作报告重点工作任务分解和10件惠民实事的通知》（海政办发〔2024〕11号），党群服务中心（便民服务中心）标准化建设作为勐海县2024年10件惠民实事之一，各乡镇人民政府要切实负起政务服务标准化规范化便利化工作的主体责任，加强领导，精心组织，扎实推进。确保8月底前完成乡镇便民服务中心完成标准化建设、实质化运行，并不断延伸推动村（社区）便民服务站标准化建设。相关工作开展情况于每季度次月3日前报县政务服务管理局。

（二）加强监督检查。党群服务中心（便民服务中心）建设推进情况作为2024年政务服务考评的重要指标，县政务服务管理局要切实加强对此项工作的督促、检查和考核，通过开展“四下基层”活动，适时对各乡镇、村（社区）推进情况进行抽查、通报，确保基层政务服务标准化规范化便利化工作有序推进、取得实效。

（三）加强宣传推广。各乡镇要加强对党群服务中心（便民服务中心）建设工作成果的宣传推广，充分利用报纸、广播、电视、网络、新媒体等载体，加大宣传力度和舆论引导，及时宣传报道各项政务服务创新举措和工作成效，主动收集群众意见建议，提高群众企业对政务服务的知晓率和参与度，共同传递好政务服务“好声音”。